Demora no atendimento, solicitações abertas sem retorno por semanas, pedidos de documentos já apresentados são alguns dos problemas relatados por usuários de planos de saúde que tentam obter transferência de operadora. Tem crescido o número de reclamações de consumidores que tentam trocar de empresa por meio da portabilidade de carências, um direito garantido pelas regras do setor, mas que, segundo os usuários, muitas vezes não é cumprido pelas empresas. Diante das queixas, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) promete cobrar explicações das operadoras.
Em 2022, foram 2.362 reclamações sobre o tema na ANS, número que saltou para 4.964 em 2024 e caiu levemente a 4.561 em 2025, ainda um patamar 93% acima de 2022. Em janeiro, foram 485 queixas, acima da média mensal de um ano antes.
Na plataforma Consumidor.gov, do Ministério da Justiça, houve 99 registros em 2023; 226 em 2024; e 287 no ano passado.
A ANS não obriga as operadoras a informarem cada portabilidade feita. O órgão regulador desconhece o volume de transferências de usuários efetivadas entre os convênios, ou as negativas, razões ou perfil de quem tenta a troca e não obtém êxito.
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As operadoras têm de aceitar a portabilidade. A exigência é que o usuário tenha um plano de saúde contratado após 1º de janeiro de 1999 e esteja com os pagamentos em dia. Ele também deverá ter cumprido um período mínimo de permanência no plano de origem, de dois anos ou três anos.
Idosos são mais vetados
Advogados e especialistas que acompanham o tema afirmam que, em geral, idosos e pessoas com doenças preexistentes são os principais alvos das negativas, já que são os que mais usam os serviços de saúde. Usuários reclamam que as operadoras argumentam falta de interesse comercial.
Pelas regras da ANS, as empresas não podem praticar a chamada seleção de risco, ou seja, recusar o acesso de pacientes cujo quadro de saúde demande mais cuidados.
— O jovem saudável consegue fazer a portabilidade tranquilamente, mas o idoso e quem tem algum problema de saúde não, ainda que cumpra os requisitos da ANS — afirma a advogada Renata Vilhena, do escritório Vilhena Silva Advogados, que no último ano recebeu 49 clientes com problemas desse tipo.
O presidente da ANS, Wadih Damous, diz que há “vazio regulatório”, pois a agência não tem os dados sobre portabilidade para poder agir, e promete cobrar as informações das operadoras:
— Sabemos dessas práticas, e é importante que os consumidores nos deem ciência. Essas negativas, sejam sutis ou grosseiras, são uma maneira de seleção de risco, e isso está no nosso radar. Se a portabilidade é um direito, e esse direito é negado por essa ou por aquela via, de forma irregular, compete à ANS tomar providências.
Segundo especialistas, em geral os consumidores buscam a portabilidade de carências quando há problemas com a rede credenciada ou quando as mensalidades estão muito elevadas.
O primeiro aumento no número de queixas foi entre 2023 e 2024, período em que os reajustes foram mais altos, em uma tentativa das operadoras de recuperar as perdas registradas na pandemia: em 2023, a correção média dos planos coletivos — a maior parte dos contratos — foi de 14,14%, mas houve reajustes de até 40%.
Empresas em crise
Em 2025, por exemplo, foi concedida portabilidade especial para a Golden Cross após a liquidação extrajudicial da operadora, imersa em uma crise econômico-financeira.
“O ano foi particularmente desafiador devido ao encerramento das atividades de operadoras detentoras de grandes carteiras. É preciso ressaltar que não se tratou de processos de portabilidade convencional, mas de portabilidade especial de carteira que, pela sua magnitude, naturalmente geram um aumento excepcional de demanda”, argumentou em nota a Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde).
As crises que atingem algumas empresas acabam estimulando a saída (ou o desejo de sair) dos usuários. No ano passado, agravou-se a situação da Unimed Ferj. Por causa de dívidas, grupos hospitalares suspenderam o atendimento aos usuários.
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No início de dezembro, a Unimed do Brasil assumiu a operação e firmou acordo com seis redes de hospitais e de laboratórios para “normalizar e expandir o atendimento”. Ainda assim, a carteira recuou de 428.553 usuários em fevereiro de 2025 para 301.025 em janeiro deste ano.
A advogada Melissa Areal Pires, especializada em Direito Aplicado aos Serviços de Saúde e Direito do Consumidor, lembra que, em 2024, a ANS mudou as regras de portabilidade para casos de descredenciamento: um beneficiário insatisfeito com a exclusão de um hospital ou do serviço de urgência e emergência da rede credenciada, no município onde mora ou no de contratação do plano, pode fazer portabilidade sem precisar cumprir os prazos mínimos de permanência (um a três anos). Além disso, nesses casos, também deixou de ser exigido que o plano escolhido seja da mesma faixa de preço do de origem.
— A portabilidade, supostamente, seria sempre o caminho mais fácil, deveria ser uma medida simples, mas acaba sendo muito difícil para idosos e para quem tem doenças preexistentes — afirma Melissa.
Dúvidas no setor
Em alguns casos, afirma o presidente da Associação Brasileira de Planos de Saúde (Abramge), Gustavo Ribeiro, as regras da portabilidade podem gerar dúvidas operacionais ou sobre a elegibilidade. Ele diz, porém, não ver problema estrutural ou setorial:
— Os mecanismos de portabilidade existem e funcionam. As exceções precisam ser mais bem avaliadas para eventuais correções ou esclarecimentos. A legislação e a regulação da ANS são claras ao vedar qualquer prática de seleção de risco, e a orientação às operadoras associadas é de estrito cumprimento das normas estabelecidas.
Em nota, a FenaSaúde afirmou que as operadoras atuam em “estrita observância às normas” da ANS, incluindo as regras de portabilidade. “Quanto às alegações sobre o perfil dos beneficiários, a FenaSaúde reitera que a seleção de risco é uma prática vedada pela regulação e não é praticada por suas operadoras associadas”, afirma em nota.
Parece que a gente está pedindo um favor’
A servidora pública Renata Menezes tenta há quatro meses mudar o plano de saúde do pai, Antônio Pereira, de 75 anos, via portabilidade de carências. O aposentado, que paga mais de R$ 3,6 mil por mês, decidiu pela mudança na cobertura pelo custo elevado e por problemas com a operadora.
Segundo a filha dele, porém, a nova operadora demora para dar andamento ao processo e não apresenta uma resposta formal, mesmo depois da entrega de toda a documentação exigida. Pereira tem um mieloma múltiplo incurável, que o fez perder os rins e o tornou dependente das sessões de hemodiálise.
— Comecei a tentar marcar a entrega dos documentos em 5 de dezembro e só consegui entregar tudo no dia 10 de fevereiro, porque tinha que ser presencialmente e agendado. Agora dizem que o caso está em análise. Tenho mais de dez protocolos abertos, fora na ANS e no Reclame Aqui. Parece que a gente está pedindo um favor. Eles não negam oficialmente, mas também não dão uma resposta, ficam enrolando — reclama Renata.
Nem experiência no setor ajudou na troca
Depois de 25 anos com a mesma cobertura, o corretor de planos de saúde Paulo Cesar Chiodi decidiu buscar a portabilidade diante da escalada de custos: o convênio médico de sua pequena empresa, que incluía ele e mais duas pessoas, chegou a R$ 17 mil de mensalidade, tornando inviável a manutenção da cobertura.
O processo de troca de operadora se arrastou por 90 dias, com negativas justificadas por uma suposta inadimplência, que ele nega, e até pela alegação de que havia mais de duas pessoas com mais de 59 anos — o que é vedado pela ANS.
A migração só foi possível depois que Chiodi recorreu à Justiça. Ele acredita ter sido alvo de um processo de seleção de risco, já que tem 65 anos e é cardiopata:
— Essa recusa é injustificável e ilegal. As operadoras criam uma montanha de dificuldades sobre os mais variados motivos para não aceitar um contrato. Mesmo sendo corretor há 40 anos passei por isso. Até fiz reclamação na ANS, mas não adiantou.
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Luciana Vieira Machado tem doença preexistente e não está conseguindo fazer a portabilidade — Foto: Edilson Dantas
