Órgãos públicos e serviços de saúde mantêm ouvidorias, cuja função é receber reclamações, denúncias e sugestões por parte dos usuários. A ouvidoria recebe e analisa as informações, encaminha o problema aos setores competentes para regularizá-lo, acompanha as providências adotadas, cobra soluções e mantém o usuário informado.
O Ministério da Saúde mantém o Ouvidor SUS, serviço disponível 24 horas por dia. Basta ligar para o telefone 0800 61 1997 ou pela Internet, para fazer sua reclamação, denúncia ou sugestão.
Leia abaixo as orientações do Ministério da Saúde para registro de manifestação na Ouvidoria do SUS
Antes de registrar a manifestação na ouvidoria do SUS:É preciso tentar solucionar a questão junto aos responsáveis diretos pela demanda ou questionamento, em âmbito federal, estadual, ou municipal de gestão do Sistema Único de Saúde (SUS). Essa iniciativa é muito importante para assegurar a efetividade da estratégia de descentralização do Sistema, e para reforçar os mecanismos de participação popular nos processos de implementação de políticas públicas em Saúde. Se essa tentativa já foi realizada sem sucesso, entre em contato com a Ouvidoria.IMPORTANTE: Caso necessite de atendimento – medicamentos, consultas, exames, ou outros – cadastre sua manifestação como uma solicitação, sem sigilo ou anonimato. Sua manifestação poderá ser adequada aos conceitos adotados pela Ouvidoria-Geral do SUS, tendo em vista a uniformização necessária à geração de dados.Identificação para Registro de Manifestações:Para que a manifestação seja acolhida, é necessário informar corretamente os dados indicados no Formulário (nome e endereço completo, telefone, e-mail, município e UF).Procure fornecer o maior número possível de informações, relatando adequadamente os serviços e profissionais de saúde envolvidos, os procedimentos ou medicamentos pertinentes à manifestação, além de outros dados que julgar necessário.A manifestação realizada poderá gerar mais de um protocolo.Manifestações Sigilosas e Anônimas– Sigilosa é aquela em que constam os dados pessoais do cidadão, com solicitação de que ela seja resguardada. Nesse caso a Ouvidoria se compromete a mantê-la em sigilo, não a revelando a co-responsáveis pela resposta à manifestação.– Anônima é aquela em que não constam dados pessoais do cidadão capazes de identificá-lo.Manifestações sigilosas ou anônimas serão acolhidas. Contudo, a falta de informações suficientes ao seu processamento, pode impossibilitar a apuração pelo órgão responsável.A OUVIDORIA NÃO ENCAMINHA MANIFESTAÇÕES COM A CLASSIFICAÇÃO DE SOLICITAÇÃO QUANDO ANÔNIMAS OU SIGILOSAS.É possível realizar as seguintes solicitações:Denúncia: Quando se quer indicar irregularidade ou indício de irregularidade na administração ou no atendimento por entidade pública ou privada de saúde. Ex: cobrança de procedimento, negligência médica.Reclamação: Quando se quer relatar insatisfação em relação às ações e aos serviços de saúde, sem conteúdo de requerimento. Ex: demora no atendimento, excesso de fila, falta de medicamentos.Solicitação: Quando se requer acesso a atendimento ou ações e/ou serviços de saúde. Ex: necessidade de tratamento médico, medicamento.Pergunta: Quando se busca uma instrução, orientação, esclarecimento, ou ensinamento relacionado à saúde. Ex: informações sobre doenças, programas, campanhas.Elogio: Quando se quer demonstrar satisfação ou agradecer por um serviço prestado pelo SUS. Ex: bom atendimento.Sugestão: Quando se quer propor ação considerada útil à melhoria do SUS. Ex: melhoria no serviço de saúde, programas e ações de saúde.Resposta à Manifestação:A manifestação será analisada por essa Ouvidoria e será encaminhada aos órgãos e/ou departamentos competentes, nas esferas federal, estadual, ou municipal da gestão do SUS, para resposta.Por isso, a solução de algumas demandas dependem também da atuação de agentes externos à Ouvidoria.A Ouvidoria acompanhará o processo até a obtenção de uma resposta.Ao registrar sua manifestação pela internet guarde o número e senha que você receberá para acompanhamento de seu processo.A Manifestação poderá ser:Aceita: Neste caso, você receberá a confirmação do aceite por e-mail, caso tenha um endereço eletrônico cadastrado, e/ou acompanhará o processamento via web se preferir, com o número e senha que irá receber.Não aceita: As manifestações somente serão rejeitadas quando:1) Não tratarem de assuntos relacionados à saúde;2) Mesmo tratando de assuntos relacionados à saúde:– não apresentarem dados suficientes para seu processamento;– o conteúdo for manifestado de forma incompreensível para seu processamento;– tratarem de assunto constante de outra manifestação já cadastrada. Nesse caso, o conteúdo irá integrar como “um novo detalhe” a manifestação anteriormente cadastrada.A justificativa da rejeição de qualquer manifestação é sempre disponibilizada ao cidadão via Sistema, no espaço “Acompanhe sua Manifestação”, mediante o fornecimento de seu número e senha. Caso o cidadão tenha cadastrado um endereço eletrônico, a justificativa também será encaminhada por email. Nesse caso, poderá ser realizado o registro de uma nova manifestação que atenda aos requisitos para o aceite.Termo de Responsabilidade do Usuário:O usuário que registrar uma manifestação em qualquer ouvidoria do SUS é responsável:1) Pela utilização e manutenção do número e senha pessoal fornecidos no momento do cadastramento da manifestação;2) Pela veracidade dos dados cadastrais e teor das alegações inseridas no campo mensagem, pois essas informações poderão ser encaminhadas na íntegra para o órgão competente pela resposta.
Confira o site das Secretarias Estaduais da Saúde, cada uma delas possui sua própria Ouvidoria:
Texto doado pelo Dr.Tiago Farina Matos, autor do Manual de Direitos do Paciente Reumático,advogado especialista em direitos da saúde. www.tiagofarinamatos.com.br/
